Nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, Công Ty TNHH Thiết Bị Công Nghiệp Sài Gòn xây dựng chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình tư vấn, mua bán, giao nhận, lắp đặt, bảo hành và sử dụng sản phẩm được cung cấp thông qua website.
Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh một cách khách quan, minh bạch, thiện chí, bảo mật thông tin và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.
Nguyên tắc và phạm vi tiếp nhận
1. Nguyên tắc giải quyết
Công Ty TNHH Thiết Bị Công Nghiệp Sài Gòn thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo các nguyên tắc:
- Tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
- Tiếp nhận, xác minh và xử lý thông tin khách quan, công bằng, đúng phạm vi trách nhiệm.
- Cung cấp thông tin rõ ràng về tình trạng và phương án xử lý khiếu nại.
- Bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch và tài liệu do khách hàng cung cấp theo quy định pháp luật.
- Ưu tiên thương lượng, trao đổi thiện chí nhằm tìm ra phương án giải quyết phù hợp.
- Không cản trở khách hàng thực hiện quyền khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ hoặc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp.
2. Phạm vi tiếp nhận
Chúng tôi tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:
- Thông tin sản phẩm: Sai lệch về tên sản phẩm, thương hiệu, model, xuất xứ, thông số kỹ thuật hoặc tính năng so với thông tin đã được xác nhận.
- Đơn hàng và thanh toán: Sai đơn hàng, nhầm số lượng, sai giá trị thanh toán, hóa đơn hoặc chứng từ giao dịch.
- Giao hàng và vận chuyển: Giao sai sản phẩm, thiếu phụ kiện, sản phẩm hư hỏng hoặc không đúng tình trạng đã thỏa thuận khi bàn giao.
- Lắp đặt và vận hành: Các vấn đề phát sinh trong quá trình lắp đặt, chạy thử, hướng dẫn sử dụng thuộc phạm vi dịch vụ đã cam kết.
- Chất lượng và bảo hành: Sản phẩm lỗi kỹ thuật, hoạt động không đúng thông số cam kết, yêu cầu sửa chữa hoặc bảo hành theo điều kiện áp dụng.
- Đổi trả và hoàn tiền: Các yêu cầu phát sinh theo thỏa thuận mua bán, chính sách công bố và quy định pháp luật.
- Chất lượng dịch vụ: Thái độ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, xử lý đơn hàng hoặc thực hiện nghĩa vụ sau bán hàng.
Chính sách áp dụng đối với khách hàng cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp có giao dịch với Công Ty TNHH Thiết Bị Công Nghiệp Sài Gòn, phù hợp với tính chất giao dịch và quy định pháp luật áp dụng.
Kênh tiếp nhận phản ánh và khiếu nại
Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc gửi yêu cầu qua các kênh chính thức:
- Website: https://bepcongnghiepsaigon.vn/
- Email: giang.sieco@gmail.com
- Hotline: 0902.376.940
- Địa chỉ liên hệ: 496/99/1 Dương Quảng Hàm, Phường 6, Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh
Khách hàng cũng có thể phản ánh thông qua nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên kỹ thuật đang phụ trách đơn hàng.
Đối với các vấn đề cần xác minh, Công Ty TNHH Thiết Bị Công Nghiệp Sài Gòn có thể đề nghị khách hàng gửi thông tin qua email hoặc kênh trao đổi chính thức để thuận tiện cho việc kiểm tra và lưu trữ hồ sơ.
Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại
Để hỗ trợ kiểm tra và xử lý hiệu quả, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:
- Thông tin liên hệ: Họ tên, tên đơn vị (nếu có), số điện thoại và email.
- Thông tin giao dịch: Mã đơn hàng, thời điểm mua hàng, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan (nếu có).
- Thông tin sản phẩm: Tên thiết bị, thương hiệu, model, số serial hoặc thông tin nhận dạng phù hợp.
- Nội dung phản ánh: Mô tả cụ thể vấn đề phát sinh, thời điểm xảy ra và tình trạng hiện tại.
- Tài liệu liên quan: Hình ảnh, video, biên bản bàn giao, phiếu bảo hành hoặc tài liệu khác (nếu có).
- Yêu cầu giải quyết: Nêu rõ mong muốn của khách hàng như kiểm tra kỹ thuật, sửa chữa, đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc phương án hỗ trợ khác.
Lưu ý: Việc chưa cung cấp đầy đủ tài liệu ngay từ đầu không đồng nghĩa với việc yêu cầu bị từ chối tiếp nhận.
Chúng tôi chỉ đề nghị bổ sung những thông tin thực sự cần thiết, phù hợp với tính chất vụ việc và thông báo rõ nội dung cần bổ sung.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu
Bộ phận phụ trách ghi nhận thông tin phản ánh, xác nhận đã tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng cung cấp các tài liệu cần thiết.
Bước 2. Kiểm tra và xác minh
Tùy nội dung khiếu nại, chúng tôi tiến hành:
- Đối chiếu đơn hàng, hợp đồng và chứng từ giao dịch.
- Kiểm tra thông tin sản phẩm, điều kiện giao nhận và bảo hành.
- Phối hợp với bộ phận kinh doanh, kỹ thuật, kho vận hoặc nhà cung cấp khi cần.
- Đề nghị kiểm tra thiết bị thực tế đối với trường hợp liên quan đến lỗi kỹ thuật.
Bước 3. Đề xuất phương án xử lý
Sau khi xác minh, bộ phận phụ trách trao đổi với khách hàng về nguyên nhân, phạm vi trách nhiệm và phương án giải quyết phù hợp.
Đối với vấn đề kỹ thuật, việc kiểm tra có thể được thực hiện từ xa hoặc trực tiếp tại địa điểm đặt thiết bị tùy điều kiện thực tế, phạm vi dịch vụ và thỏa thuận giữa các bên.
Bước 4. Thông báo và thực hiện phương án giải quyết
Chúng tôi thông báo kết quả xử lý qua kênh liên hệ phù hợp, đồng thời phối hợp với khách hàng triển khai phương án đã thống nhất.
Bước 5. Xác nhận kết quả và lưu hồ sơ
Sau khi hoàn tất, bộ phận phụ trách ghi nhận kết quả, phản hồi của khách hàng và lưu trữ hồ sơ cần thiết phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, bảo hành và giải quyết tranh chấp theo quy định.
5. Thời gian tiếp nhận và xử lý
Công Ty TNHH Thiết Bị Công Nghiệp Sài Gòn ưu tiên xác nhận việc tiếp nhận phản ánh trong vòng từ 03 ngày đến 5 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin qua kênh chính thức.
Thời gian xử lý cụ thể phụ thuộc vào nội dung và mức độ phức tạp của vụ việc.
- Yêu cầu thông thường: Ưu tiên kiểm tra và phản hồi phương án xử lý trong khoảng 03–05 ngày làm việc.
- Yêu cầu liên quan đến kỹ thuật: Thời gian xử lý được thông báo trên cơ sở tình trạng thiết bị, điều kiện kiểm tra và khả năng cung ứng linh kiện.
- Yêu cầu phức tạp: Trường hợp cần phối hợp với nhà sản xuất, nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba, chúng tôi thông báo tiến độ và thời gian dự kiến cho khách hàng.
Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng: Chúng tôi thực hiện trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu theo quy định pháp luật. Trường hợp từ chối thương lượng, việc phản hồi được thực hiện bằng văn bản, nêu rõ lý do trong thời hạn luật định.
Các mốc thời gian xử lý nội bộ không làm thay đổi hoặc kéo dài thời hạn bắt buộc theo quy định pháp luật.
Phương án giải quyết khiếu nại
Tùy kết quả xác minh và trách nhiệm của các bên, phương án xử lý có thể bao gồm:
- Giải thích, cung cấp hoặc đính chính thông tin sản phẩm và giao dịch.
- Bổ sung sản phẩm, linh kiện hoặc phụ kiện còn thiếu.
- Kiểm tra, điều chỉnh, hướng dẫn vận hành hoặc khắc phục sự cố kỹ thuật.
- Sửa chữa, thay thế linh kiện hoặc thực hiện nghĩa vụ bảo hành theo điều kiện áp dụng.
- Đổi sản phẩm hoặc cung cấp sản phẩm thay thế theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
- Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ khoản thanh toán khi có căn cứ phù hợp.
- Thực hiện các biện pháp khắc phục, bồi thường hoặc hỗ trợ khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
Đối với thiết bị bếp công nghiệp có yêu cầu lắp đặt chuyên môn, chúng tôi khuyến nghị khách hàng không tự ý tháo lắp hoặc can thiệp vào hệ thống điện, gas, nước và các bộ phận có nguy cơ mất an toàn khi phát hiện sự cố.
Các yêu cầu liên quan đến bảo hành, đổi trả và hoàn tiền được đối chiếu với chính sách tương ứng của website, hợp đồng mua bán và các quy định pháp luật áp dụng.
Quyền và trách nhiệm của các bên
1. Quyền và trách nhiệm của khách hàng
Khách hàng có quyền:
- Gửi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
- Yêu cầu cung cấp thông tin về quá trình và kết quả giải quyết.
- Đề xuất phương án khắc phục phù hợp với quyền lợi hợp pháp.
- Yêu cầu xem xét lại kết quả khi có căn cứ hoặc tài liệu bổ sung.
- Sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.
Khách hàng được khuyến nghị cung cấp thông tin trung thực, phối hợp xác minh và bảo quản các tài liệu liên quan khi có thể.
2. Trách nhiệm của đơn vị bán hàng
Công Ty TNHH Thiết Bị Công Nghiệp Sài Gòn có trách nhiệm:
- Tiếp nhận và xử lý phản ánh thuộc phạm vi trách nhiệm.
- Phối hợp kiểm tra, xác minh thông tin khách quan.
- Thông báo tiến độ và phương án giải quyết phù hợp.
- Thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết trong hợp đồng và chính sách bán hàng.
- Bảo vệ thông tin khách hàng theo quy định pháp luật.
- Không đặt ra các điều kiện trái pháp luật nhằm hạn chế quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.
Bảo mật thông tin khi giải quyết khiếu nại
Thông tin cá nhân, nội dung giao dịch và tài liệu do khách hàng cung cấp được sử dụng trong phạm vi cần thiết nhằm:
- Xác minh thông tin và giải quyết yêu cầu.
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc đơn vị bảo hành có liên quan khi cần thiết.
- Lưu trữ hồ sơ phục vụ quản lý chất lượng dịch vụ và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.
Việc thu thập, sử dụng, chia sẻ và lưu trữ dữ liệu cá nhân phải tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và chính sách bảo mật được công bố trên website.
Xem xét lại kết quả và giải quyết tranh chấp
Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể tiếp tục liên hệ qua các kênh chính thức để đề nghị xem xét lại và cung cấp thêm thông tin, tài liệu liên quan.
Chúng tôi ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thương lượng thiện chí.
Nếu các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được giải quyết thông qua hòa giải, trọng tài khi có thỏa thuận trọng tài hợp lệ hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
Khách hàng có quyền liên hệ cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức có chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật.
Không điều khoản nào của chính sách này được hiểu là hạn chế hoặc loại trừ các quyền hợp pháp của khách hàng.
Điều khoản áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến hoạt động kinh doanh, cung cấp sản phẩm và dịch vụ của Công Ty TNHH Thiết Bị Công Nghiệp Sài Gòn thông qua website và các kênh giao dịch chính thức.
Trường hợp có sự khác biệt giữa chính sách này, hợp đồng mua bán hoặc các quy định pháp luật bắt buộc, việc giải quyết được thực hiện theo quy định pháp luật áp dụng và thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.
Thông tin liên hệ hỗ trợ:
- Đơn vị: Công Ty TNHH Thiết Bị Công Nghiệp Sài Gòn
- Website: https://bepcongnghiepsaigon.vn
- Hotline: 0902.376.940
- Email: giang.sieco@gmail.com
- Địa chỉ: 496/99/1 Dương Quảng Hàm, Phường 6, Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh
